Open a toujours eu le souci de structurer et d’industrialiser ses procédés et ses services. Cette démarche se traduit concrètement aujourd’hui dans le Système de Management de la Qualité (SMQ) qui formalise des processus de travail, des outils et des savoir-faire.
Les activités de :
- Développement, maintien en condition et test des systèmes informatiques (AS)
- Architecture, expertise, mise en œuvre et maintien en conditions opérationnelles des infrastructures informatiques (IS)
sont certifiées selon la norme ISO 9001 dans sa version en vigueur. L'objectif est de fournir à nos clients des prestations de qualité identiques quel que soit le centre de production et quel que soit le mode contractuel pour lequel notre client aura opté.
Référence internationale en matière de systèmes de management, cette certification se traduit par une démarche qualité fondée sur l’amélioration continue. La Direction Générale d'Open témoigne de son engagement à mettre en œuvre cette démarche dans la politique qualité.
Le Principe d’Amélioration continue
Par sa capacité à entretenir un SMQ conforme à la norme ISO 9001 dans sa version en vigueur, la Direction Générale d’Open démontre sa capacité à aligner la performance de ses activités avec les exigences de ses clients. Avec l’amélioration continue comme principe fondamental, le SMQ inscrit ses activités autour de la roue de Deming, qui modélise la séquence d’amélioration sous le nom de PDCA pour permettre une réelle dynamique.
Les bénéfices pour nos clients
La certification ISO 9001 d’Open garantit à ses clients les bénéfices suivants
- La maîtrise du cycle d’avant-vente,
- La sécurisation de la production de nos contrats (La Direction du Delivery met en place une organisation et des moyens spécifiques afin d’assurer la qualité des opérations de production),
- L’amélioration de l’efficacité globale de nos prestations,
- Un système documentaire optimisé,
- Un processus de traitement des dysfonctionnements et des réclamations clients,
- Un processus d’audit interne efficace.
Le Pilotage de la politique qualité
Les missions de la Direction Qualité s’articulent autour de la certification ISO 9001 dans sa version en vigueur d’une part, et autour de l’amélioration de la performance des activités d’autre part.
La Direction Générale est très attentive à l’ensemble des indicateurs, notamment ceux portant sur la qualité de nos services et la satisfaction client.
Si toutefois les clients d'Open étaient amenés à émettre une insatisfaction, un dispositif de traitement des réclamations clients est mis en place, tant pour l’enregistrement que pour le suivi des actions correctives et/ou préventives. En complément de la norme ISO 9001, Open s’appuie sur les normes ISO 27001, ISO 20000 et sur le standard CMMI.
ITIL / ISO 20000
La mise en place des processus ITIL au sein des prestations permet :
- La mise sous contrôle des processus avec des indicateurs pertinents et mesurables permettant d’identifier des leviers pour réaliser des économies,
- Une optimisation de l’utilisation des ressources,
- Une meilleure compétitivité. Ainsi Open a entrepris une démarche de formation et de certification ITIL de ses collaborateurs. Open souhaite aller plus loin en engageant sa DSI interne dans une démarche qualité basée sur la norme ISO 20000.
Les principaux bénéfices attendus sont de :
- Rationaliser les processus de fourniture des services informatiques,
- Homogénéiser les méthodes de travail,
- Réduire/optimiser le traitement des incidents et problèmes des services informatiques.
CMMI (Capability Maturity Model Integration)
Le référentiel CMMI-DEV inspire la démarche d’Open pour définir ses pratiques en matière de développement et de testing des applications logicielles.
C’est son modèle de référence tant pour institutionnaliser le processus de développement que pour assurer de la maîtrise de la gestion de ses projets et de ses activités d’ingénierie. C’est enfin une méthode d’évaluation du niveau de maturité des équipes en matière d’ingénierie et de test.
La mise en œuvre du référentiel CMMI-DEV V1.3 au sein du SMQ Open consiste en :
- L’identification des pratiques essentielles du référentiel CMMI-DEV relatives à la réalisation et au test des systèmes et logiciels,
- L’insertion dans les procédures du SMQ des exigences correspondantes,
- La mise sous assurance de la qualité des procédures d’ingénierie.
Ainsi Open s’assure d’un déploiement optimum des pratiques du CMMI L2 et L3 dans ses centres de production. Des diagnostics de maturité des pratiques, inspirés du SCAMPI-C sont menés par Open dans ses centres de production.
ISO 27001
La sécurité de l’information devenant un enjeu majeur pour ses clients, Open a mis en place un système de management de la sécurité de l’information (SMSI) certifié selon la norme ISO 27001 sur un premier périmètre dans sa version en vigueur à même d’accompagner ses clients dans leurs projets. L'objectif d’Open est d’être une référence en termes de sécurité pour ses clients, pour assurer l’efficacité de son management de la sécurité de l’information.